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怎樣讓呼叫中心實現“靜”與“動”的結合

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怎樣讓呼叫中心實現“靜”與“動”的結合

發布日期:2020-03-18 作者: 點擊:

    客服中心精益管理是認真細致而緊湊型的。專業化管理方法的制造當場,每一臺席總面積大約為2.5平米,一個個格子臺席就象別具一格的水稻田塊,大規模的場所減少了場所高寬比的視覺,再加聚集的工作人員、臺席和智能終端,還真頗一些壓迫感;進一步體會話務員的接續工作,每個話務員都在獨立直面客戶,依托自己的能力和系統支撐與客戶進行“溝通”、一生產出來即銷售“服務”這個產品,這對話務員的現場應變和業務能力提出較高的要求。

    但是,服務又是人與人之間溝通互動的工作,傳遞的是“人之情理”、講得是“客戶感知”,輕松、活躍的氛圍也能愉悅話務員的心情。那么,用如何的方法,讓呼叫中心實現“靜”與“動”的結合,在管理與運營之間有好的平衡?

    一,讓“數據”動起來。

    呼叫行業有個優勢,話務工作是能被系統記錄下來的,話務員的接聽過程可以被錄音、話務員的系統操作可以被截屏,服務的生產過程被量化后,通過后臺強大的數據分析系統,提取出所需要的服務數據指標,進行有效分析后、對運營發揮重要的導向作用。

    但是,傳統的分析方法,較為關注總數、平均數、環比、同比增長等,數據分析較為單薄,對數據資源利用的不夠充分。為立體化地運用數據,需要采取鉆取的辦法,更加豐富、多元化地進行數據分析:趨勢分析法,使用多個連續的數據評估發展趨勢,以便對未來做好準確的預測;標準方差法,在平均數的基礎上關注離散程度,評估穩定狀態,以便把控異常情況;相關分析法,梳理現象與結果之間的關聯程度,評估出關鍵要素以抓住關鍵改善點;象限分析法,綜合觀察多個關聯指標的相互關系,運用象限評估來進行分組管理,以“找出兩頭帶中間”共同進步。

    二,讓“情緒”動起來。

    呼叫服務是幕后的溝通,但“微笑可以聽得到”,話務員的情緒會蘊含在聲音中、通過耳嘜傳遞給客戶,影響客戶的服務感知。同時,在現場內,話務員的情緒也會傳播感染,形成幅射效應。

    所以,務必抓好話務員的情緒管理:要實時觀察員工的情緒,從員工的表情和聲音中捕捉到員工的情緒并進行有效的輔導;要實時向員工傳遞關心,遞上一杯水、輕輕一下按摩等;要采取積極有效的方法調動員工的情緒,例如:開好班會,班前會向前看多鼓勵、班后會向后看多總結;班組長在服務監控中,要及時關注到異動現象,如通話時長過長、接到疑難話務、員工的便簽求援等,要及時給予回應與支援,避免惡化情緒;關注員工的績效數據,表現好的及時給予表揚,定期給予提醒等,讓員工的情緒在上臺席之前、在接續過程中被充分地調動起來。

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