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客戶滿意度的數據已為呼叫中心主管及企業主胸有成足的靠山

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客戶滿意度的數據已為呼叫中心主管及企業主胸有成足的靠山

發布日期:2020-01-29 作者: 點擊:

    某企業對于客戶滿意度向來都非常重視,但是礙于技術,一直以來客戶參評比例都不是非常高,滿意度數據的確在二年前是僅供參考,主管層對此數據的感覺是若即若離,是否采納實在非常糾扯。所謂礙于技術,因為二年前該企業作法是將傳統按鍵式語音互動系統(IVR,Interactive Voice Response system)作為滿意度調查平臺,當時語音流程也做了簡化,盡量避免客戶使用上的麻煩,但是參評率一直偏低,原因是Smart Phone普及率已經非常高,所以不論語音流程如何簡化,簡單從SmartPhone找出鍵盤是一件比安裝一支APP在Smart Phone上還要困難的事情。

    就在大家不放棄的同時,語音識別的技術成功的躍進外,更可以放心的在企業端進行商轉,對于此企業的管理者而言,對于監測與客戶接觸點有關的所有單位的服務質量及客戶滿意度,無疑是一件令人振奮的消息。我們在強大的時間壓力及客戶對系統上線莫大期待的雙重壓力下,「全視角」的滿意度調查機器人如期問世了!

    在眾所期待下,滿意度調查機器人簡單了客戶的操作,不用找出電話的按鍵,輕松的用對話與機器人對談即可完成滿意度問卷,不僅參評率以120%的比率大幅攀升,且每日撥打量也由5-6萬通攀升至20萬通,滿意度面相也由呼叫中心擴大至臨柜及工務單位,真正達到「全視角」的質量監測及滿意度調查,不僅在客戶接受完一次接觸點服務后的短時間進行滿意度調查,更將滿意度調查之結果反饋到大數據部門及客服系統中,以為客戶輪廓的剖析,更是對接觸點的各式客服專員質量稽核的主要依據,令質量稽核單位更具公信力也大幅減少質量側聽的工作負擔,專注于流程改造。

    因為參評率的攀升及電訪量的提升,所以客戶滿意度的數據已為呼叫中心主管及企業主胸有成足的靠山,將客戶滿意度的數據反饋為呼叫中心業務系統面觀看客戶情緒的指標,讓客服專員在每次進線服務時都非常篤定及從容,形成一個正向循環,真正達到三贏局面。

    落實一點的說法,每一通服務都有客戶對專員的評價,客服督導及管理者都能及時被系統推播專員每一通電話的評分,當客服專員每通電話評價都已在臨界值時,督導就會立即提出措施,不論是督導給予關心或休息一下,都可以緩解客服專員不佳的服務狀況,避免事態持續擴大。督導或管理者不再是隔天才知道客服專員及呼叫中心可能有異常的狀況產生,可以說是將質檢往前一部執行,風險提前控制。


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