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呼叫中心的人才梯隊搭建對于業務平穩運營起著舉足輕重的作用

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呼叫中心的人才梯隊搭建對于業務平穩運營起著舉足輕重的作用

發布日期:2019-12-19 作者: 點擊:

    呼叫中心的人才梯隊搭建對于業務平穩運營起著舉足輕重的作用,很多負責人才梯隊建設項目的人會有困惑,如何才能在眾多變化的因素下打造零缺口的人才梯隊體系?人才梯隊的搭建通常會面臨著許多質疑和困境,我認為人才梯隊的本質其實是一個搭建金字塔的過程,各層級之間要因地制宜、動態管理、無縫對接。

    搭建崗位多維劃分模型近年來,青年員工逐漸成為各后臺服務中心的中堅力量,尤其是一線生產作業崗幾乎被90后員工占領,而青年員工普遍具有理論水平較高、實踐知識不足的特點,大多數90后員工更存在合作意識、競爭意識薄弱的問題,因此針對人才梯隊人員密集的金字塔底層,管理者應再次施行縱向劃分,設立精英員工庫、后備管理人才庫、代理班長庫、班長庫四個層級模塊。并且制作關鍵崗位操作指引,明確崗位培訓要點、工作交接、崗位職責等內容,讓每一個崗位的員工日常工作都有章可循、有據可依。同時,以員工日常業務處理情況和各項考核指標為基礎選拔精英員工進入后備管理人才庫,結合一線工作業務處理時間較多、管理工作接觸較少的特點,量身定制適合后備管理人才的培養方案,幫助業務精英員工慢慢實現角色轉換,尋找更適合自己的發展方向。當后備管理人才踏上代理班長崗位,則可根據后臺基層管理者基本要求來開展差異化的技能提升、職業素養培訓,讓代理班長在業務需要時擔負起帶領班組的重任。針對班長層級則圍繞“技能型、業務型、合規型、創新型、學習型”五個維度進行再培養和能力深挖,幫助年輕的班長在基層崗位上以競爭來促進相互提升。

    探索崗位勝任模型基于員工能力素質視角,企業需要建立明確的崗位橫向和縱向劃分。橫向劃分是性質相似的崗位集合,例如管理類、生產作業類、技術支持類、后勤行政類等。縱向劃分則是同一崗位類別中相似能力素質要求的崗位歸總的群組,每一個群組具有獨特的能力素質,例如高級管理群組、中級管理群組、基層管理群組等。而橫向和縱向劃分實為職業通道,為不同崗位傾向和能力素質的員工開拓職業發展的方向。同時管理者應當將客戶服務中心的不同崗位特性進行提煉歸納,形成崗位勝任能力要求模型,梳理各崗位所必備的基礎技能,進行有針對性的培訓和差異化提高,為員工提供明確的職業發展方向,使員工選擇更加多元化。

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