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IP電話的主要優勢主要表現在三個方面

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IP電話的主要優勢主要表現在三個方面

發布日期:2019-12-12 作者: 點擊:

    IP呼叫中心主要功能點:

    (一)客戶管理(CRM)

    為客戶提供更好的服務,并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作,是企業建設呼叫中心系統的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括:

    1.建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能,提供對客戶資料進行查詢、篩選功能,提供靈活的數據庫字段定義功能,客戶屬性和產品屬性管理功能。

    2.提供來電彈出(SCREEN POP),實時顯示來電客戶的詳細資料用戶使用其自身的分機號碼和密碼,登陸CSR3000座席管理系統后,所有呼入到該分機的來電,都會根據來電的號碼,在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼,就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中,實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼,系統也會彈出新客戶錄入界面,可以讓話務員快速的進行錄入。

    3.實現客戶服務的協同管理在接聽客戶來電的過程中,如果將該客戶的來電轉移給其他同事,那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料,將隨同電話一起,同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移,可以有效實現對客戶服務的協同管理。

    4.點擊通話的功能在客戶資料里,用戶可以根據自己的需要,查找出符合一定條件的客戶,然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼,直接給客戶撥打電話。

    5.服務記錄服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄,同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。

    (二)話術管理

    座席人員可以根據來電客戶的情況,查找系統提供的相關話術,提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統,系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術,座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭,提高了歡迎用語的親切度。

    (三)知識庫(FAQ)

    知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑,讓用戶問題的解答趨于標準化;知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案,給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。

本文網址:http://www.yufdnfea.buzz/news/529.html

關鍵詞:呼叫中心,重慶呼叫中心

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