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對呼叫中心現場運營數據可視化管理及運用的實現設想

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對呼叫中心現場運營數據可視化管理及運用的實現設想

發布日期:2019-11-09 作者: 點擊:

    在呼叫中心流量管理中,一些信息,如呼叫量、處理量、呼叫持續時間、在線利用率、客戶滿意度、訪問目的等。將通過系統結合日常運行監控的需要進行收集。目前,這些數據的應用對于管理者(包括基層管理者)來說定期或不定期地通過人工整理來了解整體運營情況或人員工作情況。

    為了解決以上問題和順應信息技術的發展,筆者對呼叫中心現場運營數據可視化管理及運用的實現作了以下設想。

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    一、建立集中處理運營數據的系統平臺

    現場運營原始數據來自各個運營系統的底層數據,應建立一個集中處理數據的系統平臺。這一系統平臺按原底層數據分模塊顯示統計,按底層數據關鍵字段顯示細項統計結果。如此便可以對底層數據進行完整的統計。

    首先在一級界面確定各監控模塊,點擊每一個模塊進去后可以看到各細項內容的原始數據、統計報表、各級數據異常標識等。如“客戶滿意度”模塊可包含整體、班組、人員、時段等統計緯度,以及趨勢變化走勢圖(如某一時段內的客戶滿意或不滿意的離散系數變化情況)、預警值分布圖(對應的時間段、班組、人員)等;“人員效能”模塊主要有在線利用率、服務數據突升突降點標識、CALL量與服務質量關聯圖表等;“話務情況”主要包含如來話量、接通率(包含排班吻合度與現場調度效果計算)、預警值標識示意圖等;“故障情況”可包含客服代表故障申報統計(如來電原因統計)、現場運營故障申報情況統計、已知故障客戶來電數(含變化情況)等;“客戶投訴”數據主要來源于客服代表接到客戶反饋的細項統計(如對人員、對流程或業務、對優惠活動等等方面的不滿與投訴及升級投訴)和各細項具體內容的備注統計;“考核指標匯總顯示”主要是整體考核指標達成情況、人員達標情況等。

    二、設立數據信息預警值

    數據信息不能只是簡單地呈現數據,而是要讓觀察者直觀了解到發生了什么事、出現了什么樣的異常變化。為此,需要明確重要數據預警級別的數值界線,當達到一定預警值時會出現不一樣的提示(如數據信息顏色發生變化、屏幕出現提醒信息、向相關人員推送短信等等)。例如將話務預警分為三個等級,除現場監控屏幕有顯示外,一等級預警出現時直接對應在線客服,二等級預警出現時增加對應現場管理員,三等級預警出現時增加對應部門經理。

本文網址:http://www.yufdnfea.buzz/news/522.html

關鍵詞:呼叫中心,電話熱線呼叫中心

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